الاستجابة الصوتية التفاعلية هي نظام قائم على الكمبيوتر يسمح للمتصلين باستخدام لوحة مفاتيح \ الهاتف أو الأوامر الصوتية لاسترداد أو توفير المعلومات دون مساعدة من المتخصصين المدربين. يقدم الرد الصوتي التفاعلي للمتصلين قائمة من الخيارات والأسئلة حول طبيعة مكالمتهم ، ويقدم إجابات للأسئلة الشائعه ، ويوجه المكالمات للحصول على مزيد من المساعدة من المتخصصين.

يمكن إتاحة خيارات القائمة لأوقات محددة من اليوم أو أيام الأسبوع أو أيام العطل أو المناسبات الخاصة أو لغات متعددة. يمكن تسجيل الإعلانات بشكل احترافي من قاعدة بيانات باستخدام تقنية تحويل النص إلى كلام.
يمكن توفي  IVRs  في مقر الشركه او استضافتها من قبل مزود الخدمة في مكان بعيد  
لماذا تعتبر أجهزة الرد الصوتي التفاعلي مهمة

الرد الصوتي التفاعلي هو نقطة دخول للمكالمات الهاتفية الواردة. يوجه المتصلين إلى الموارد المناسبة للرد على المكالمات بأكثر الطرق فعالية. يمكن أن يعزز الرد الصوتي التفاعلي أداء مركز الاتصال من خلال:
•    زيادة كفاءة التشغيل وتحسين تجربة العملاء زيادة كفاءة التشغيل وتحسين تجربة العملاء
 يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي الرد على عدد كبير من المكالمات تلقائيًا دون تأخير. عندما يتم تجهيزها بعدد كافٍ من المداخل ، يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) التخلص من الإشارات المزدحمة المحبطة التي كثيرًا ما تتم مواجهتها خلال فترات ارتفاع عدد المكالمات. يمكن أن تمكن المتصلين من الحصول على المعلومات المسجلة أو إجراء المعاملات دون مساعدة من المتخصصين المدربين. بالنسبة للمكالمات التي تتطلب مساعدة مباشرة يمكن لـ IVR جمع معلومات المتصل وتوجيه المكالمات بسرعة دون عدة عمليات تسليم
•    خفض تكاليف التشغيل الإجمالية 
يمكن أن يقلل الرد الصوتي التفاعلي من عدد الموظفين اللازمين خلال ساعات العمل من خلال توفير المعلومات للمتصلين دون مساعدة المتخصصين المدربين ، مما يقلل بدوره من تكاليف تشغيل مركز الاتصال.
•    تمديد ساعات الخدمة 
يمكن أن تعمل خدمة الرد الصوتي التفاعلي على مدار الساعة دون تدخل بشري ، وتوفر قائمة بالمعلومات والخدمات بناءً على أوقات اليوم ، وأيام الأسبوع ، وجداول العطلات.
•    استطلاع رأي العملاء وجمع بيانات الأداء 
يمكن أن تكون خدمة الرد الصوتي التفاعلي بمثابة أداة استقصائية للعملاء لجمع التعليقات حول أداء الرد الصوتي التفاعلي والمتخصصين المدربين. يمكنه أيضًا تسجيل معلومات تفاصيل المكالمات في قاعدة البيانات الخاصة به للتدقيق والتحليل وإعداد التقارير ، مما قد يؤدي إلى زيادة تحسين أداء IVR ومركز الاتصال.

أنواع الرد الصوتي التفاعلي المختلفه
يمكن أن توجد أجهزة الرد الصوتي التفاعلي في نفس الموقع مثل أنظمة مراكز الاتصال الأخرى أو يمكن استضافتها من قبل مزود خدمة الاتصالات أو مزود خدمة تطبيقات الرد الصوتي التفاعلي في مكان بعيد. سيتم وصف هذين النوعين المختلفين من الرد الصوتي التفاعلي أدناه ، جنبًا إلى جنب مع مزايا وعيوب كل منهما.

1.    أجهزة الرد الصوتي التفاعلي في مكان العمل
توجد أجهزة الرد الصوتي التفاعلي داخل الشركة بشكل عام مع موزعي المكالمات التلقائية (ACDs) وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تدعم عمليات مركز الاتصال.

مزايا:
يمكن دمج تصميم وتشغيل أجهزة الرد الصوتي التفاعلي في مكان العمل مع أنظمة ACD و CRM لضمان أقصى قدر من الكفاءة في التعامل مع المكالمات. توفر أجهزة الرد الصوتي التفاعلي في مكان العمل مرونة أكبر في التحكم وتكامل الأنظمة.
يمكن أن تكون عمليات تحويل المكالمات داخل النظام أكثر مرونة وأقل تكلفة في التنفيذ.
توفر الخدمة المستندة إلى الفرضية مزيدًا من التحكم في الوصول والتغييرات في تدفق المكالمات والإعلانات المسجلة وتقارير الإدارة.

تعد التكاليف المتكررة لتشغيل وصيانة أجهزة الرد الصوتي التفاعلي داخل الشركة أقل عمومًا من أجهزة الرد الصوتي التفاعلي المستضافة ولا تعتبر حساسة لحجم المكالمات إذا كانت أجهزة الرد الصوتي التفاعلي مزودة بمنافذ كافية.
يمكن تنفيذ ترقيات النظام عند الحاجة.

سلبيات:
تتطلب أنظمة الرد الصوتي التفاعلي داخل الشركة تكلفه رأسماليه أوليه كبيره. يجب أن تمتلك المنظمة أيضًا خبرة فنية داخلية لشراء وتنفيذ وصيانة IVR داخل الشركة. قد يلزم ترتيب المواهب الصوتية الاحترافية للرسائل المسجلة بشكل منفصل.
تعتمد سعة التعامل مع المكالمات الخاصة بأجهزة الرد الصوتي التفاعلي المحلية على عدد المداخل المتوفرة في النظام. هناك قدرة محدودة على التوسع بسرعة لاستيعاب الزيادات غير المتوقعة في عدد المكالمات.
الحاجة إلى توفير فائض عن الحاجة والتعافي من الكوارث ستضيف المزيد إلى التكلفه الاوليه.
سيتم التعامل مع تحويلات المكالمات خارج النظام على أنها مكالمات منفصلة وسيتم ربط كل من الخطوط الواردة والصادرة طوال مدة المكالمات ، مما يؤدي إلى ارتفاع تكاليف الاتصالات.
الوقت المطلوب للتنفيذ الأولي أطول بشكل عام من وقت الاستجابة الصوتية التفاعلية المستضافة.

2.    استضافة  IVRs
يتم تقديم خدمات الاستجابة الصوتية المستضافة من قبل مزودي الذين يستفيدون من البنية التحتية التكنولوجية وخبراتهم الإدارية لخدمة العديد من العملاء. بشكل عام ، يُنظر إلى خدمات IVR المستضافة التي يقدمها مقدمو خدمات الاتصالات على مستوى الدولة على أنها أكثر قابلية للتوسع من تلك التي يوفرها موفرو خدمة تطبيقات.

مزايا:
زيادة قدرة معالجة المكالمات بسرعة للاستفادة من قدرة النظام غير المستخدمة للاستجابة للزيادات غير المتوقعة في عدد المكالمات.
الاستثمار الأولي لرأس المال لاستضافة الرد الصوتي التفاعلي محدود. تكلفة بدء التشغيل لمزود الخدمة لإنشاء الخدمة أقل بكثير من الاستثمار الأولي المطلوب ل IVR داخل الشركة. يمكن توسيع نطاق الاستجابة الصوتية التفاعلية المستضافة أو تقليصها بسرعة بدون التزام مالي طويل الأجل.
تتطلب خبرة فنية داخلية أقل للشراء والتنفيذ والصيانة مقارنةً بالردود الصوتية التفاعلية داخل الشركة.
الوقت المطلوب للتنفيذ الأولي بشكل عام أقصر من الوقت اللازم للتفاعلات الصوتية التفاعلية داخل الشركة.
في حالة استضافتها بواسطة مزود خدمة اتصالات ، يمكن إجراء تحويلات المكالمات إلى مواقع محددة مسبقًا خارج النظام عبر ميزة الاسترجاع والتحويل ، وبالتالي التخلص من الحاجة إلى ربط قنوات الاتصال الواردة والصادرة.
يتم تضمين التكرار والمراقبة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بشكل عام كجزء من مميزات IVR المستضاف ، وبالتالي ضمان موثوقية عالية.

سلبيات:
يعد التكامل المحكم بين أنظمة الرد الصوتي التفاعلي المستضافة وأنظمة ACD و CRM أكثر صعوبة وقد يتطلب دعم تكامل مكلف من طرف ثالث.
قد يكون تحويل المكالمات من IVR المستضاف إلى ACD أكثر صعوبة وتكلفة التنفيذ أكثر من IVR داخل الشركة.
توفر الخدمات المستضافة تحكمًا أقل في الوصول وتغييرات في تدفقات المكالمات والإعلانات المسجلة وتقارير الإدارة.
تكون تكلفة خدمة الرد الصوتي التفاعلي المستضافة المتكررة أعلى بشكل عام من تكلفة النظام القائم على الفرضية وهي حساسة لحجم المكالمات.
السيطرة قليلة أو معدومة على جدول تحديث النظام.